O cliente sempre tem razão?

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Você sabe o que é Eufemismo?

É a figura de linguagem que usamos para expressar algo de forma mais…digamos assim…carinhosa ou agradável. Dizemos que “fulano foi para um lugar melhor” ao invés de “fulano morreu”; “ele não foi feliz na prova” ao invés de “ele reprovou”; “ciclano desviou dinheiro” ao invés de “ciclano roubou dinheiro”, etc. Resumindo: o eufemismo é o cara ideal para deixarmos as coisas mais amenas e menos grosseiras.

Pois bem, um dos mantras mais conhecidos da gestão empresarial e que muitos adotam como verdade absoluta é aquele que diz que o cliente tem sempre razão, mas acho que ele também é um eufemismo. No que diz respeito ao mercado de trabalho (em particular, no âmbito do emprego), acho que ele é uma suave maneira que o os patrões têm de ordenar aos seus queridíssimos e amados funcionários: resolvam!

Respire fundo

De modo a contribuir para o relaxamento dos nervos por parte daquele que é alvo das reclamações dos consumidores, foram criadas algumas sugestões para apaziguar o ânimo exaltado de ambas as partes, mas principalmente da que fornece um produto ou serviço e que, por esse motivo, precisa do dinheiro que ajuda a pagar as suas contas. Essas recomendações são: saber ouvir, ser empático, respirar fundo, baixar o tom de voz, ser cordial, paciente, etc. No entanto, se você não é empregado e está começando a atuar em causa própria dando (verdadeiramente) o seu melhor, sugiro que você saiba ponderar o tal mantra, pois nessa hora, desistir de determinados clientes também pode ser sinônimo, não só de inteligência financeira, mas sobretudo, psicológica.

No artigo Menos é mais eu falo que você deve se dedicar a servir bem outras pessoas com o que sabe, mas que nunca se deve permitir virar escravos delas e infelizmente quando é empregado, você não dispõe muito dessa opção. Porém (como eu falei antes), se você está começando a atuar em causa própria, você precisa focar em qualidade de clientes, e não necessariamente em quantidade. Precisa fazer as coisas da forma mais econômica possível e por esse motivo, se livrar de clientes que são especialistas em criar dor de cabeça, stress e mau humor é fundamental. De nada adianta você ter um cliente com alto poder financeiro se você não dispõe de tempo livre para se dedicar a outros projetos (inclusive a outros bons clientes), já que sempre vai precisar estar de prontidão para apagar os vários incêndios que aquele primeiro sempre há de causar.

Foque na qualidade e não na quantidade

Sendo assim, procure identificar as características em comum de seus melhores clientes, dedique-se a encontrar outros que tenham o mesmo perfil e assim ofereça a eles vantagens e condições diferenciadas e especiais em relação àqueles que só sabem criar balbúrdia na sua vida profissional. Não que você deva deixar de atender os idiotas, no entanto, se o seu ramo de atividade assim permitir, você pode até cobrar mais pelo que faz, como forma de consolar a sua falta de paciência em atender aquele tipo de gente que é expert em promover grotescas calamidades para você resolver.

Vou ser maquiavélico e falar baixinho uma coisa só para você (não conte pra ninguém, hein): se você trabalha sozinho, é primordial tomar atitudes que até possam parecer drásticas no início, mas acredite, em muitos casos elas fazem toda diferença. Caso tenha condições, procure um sócio para compensar a sua deficiência em atender clientes difíceis. Se ainda assim não der jeito, contrate funcionários para que eles possam resolver esses conflitos, pois como eles s(er)ão pagos para proporcionar a você a maior margem de lucro possível, fica mais fácil colocar tudo nas costas deles para que eles resolvam todo e qualquer problema relacionado à sua empresa.